7．0 产品实现
本章为服务实现过程及其各相关的子过程的控制提供管理原则和程序准则。
本章涉及的内容包括：
a)产品实现的策划；
b)与顾客有关的过程；好又多，好又多超市，好又多超市加盟，好又多加盟，加盟好又多，好又多超市加盟，加盟好又多超市，好又多超市，好又多，加盟好又多超市，好又多超市加盟费，好又多加盟费，超市加盟，加盟好又多超市，
c)设计和开发；
d)采购；
e)生产和服务提供；
f)监视和测量装置的控制。
7．1 产品实现的策划
7.1.1 总则
服务实现的策划由管理中心组织营运部、门店团购部、电子商务部进行策划，策划将确保服务实现过程实现如下要求：
a.实现已经确定的质量目标；
b.实现顾客满意；
c.实现服务提供过程的质量要求。
7.1.2 文件策划
服务实现的策划将形成文件，所形成的文件包括：
a.商场管理运作手册；
b.门店团购运作手册；
c.电子商务运作手册等。
7.1.3 质量计划
有需要时，质量计划用于规定特定服务项目、特定合同的实现过程和要求。质量计划不应与已建立的质量管理体系的要求相矛盾。
7．2 与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
公司将根据《商场管理运作手册》、《门店团购运作手册》、《电子商务运作手册》的要求向顾客提供零售、大宗批发、电子网络销售服务。本手册所述的“顾客要求”包括：
a.公司公开的服务承诺；好又多，好又多超市，好又多超市加盟，好又多加盟，加盟好又多，好又多超市加盟，加盟好又多超市，好又多超市，好又多，加盟好又多超市，好又多超市加盟费，好又多加盟费，超市加盟，加盟好又多超市，
b.公司确定的任何附加要求；
c.与预期用途有关的要求；
d.与门店零售、批发、网络销售有关的惯例、义务、法律和法规的要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审
a.合同的形式
l 服务公约及相关的宣传资料；
l 门店商品销售过程中的零售小票/发票；
l 门店团购部的大客户订货协议书；
l 电子商务部的电子订货单等。
b.合同评审
l 服务公约由管理者代表负责组织编制，总经理审核确认；
l 营销过程的评审为商品价格、相关商品信息、宣传资料、商品广告的评审，商品价格和商品信息由采购部负责确认，其它相关宣传、资料、商品、广告的评审由营运部负责确认；
l 大宗客户订货协议书、电子订货单由本部门经理负责评审；
l 合同评审的记录由以上相关部门予以保存。
c.合同的执行按《商场管理运作手册》《门店团购手册》《电子商务运作手册》的要求执行。
d.合同的更改
a)服务公约的更改应及时公告顾客；
b)顾客提出的服务内容、服务方式、地点等更改由顾客申请，由门店店长或门店团购部、电子商务部确认后执行；
c)顾客提出的商品需求或服务，公司暂时不能满足时，公司应记录并在可以满足的情况下向顾客提供；
d)在产品相关信息、资料、广告发生变化时，相关部门应及时进行变更处理，须收回处理的应及时收回；
e)不能实现的合同更改由公司服务人员与顾客沟通并说明理由，达成共识；
f)合同更改的记录由更改确认部门予以保存。
7.2.3 顾客沟通
公司将把与顾客的沟通作为了解顾客要求，提高顾客满意程度的主要方式。
沟通内容
沟通方式
责任部门
顾客意见建议
意见箱（簿）、服务热线
营运部（门店）、电子商务部、门店团购部、人力资源部
顾客投诉
服务员接待、服务热线、意见箱（簿）
顾客需求调查、日常心理调查
定期恳谈、座谈会、调查表、服务热线
7．3 设计和开发
设计和开发过程不适用于零售商家目前的服务过程，故此处为剪裁的部分。
理由：零售单位向顾客提供的服务是销售服务，包括有门店销售、大宗业务批发、电子网络销售，这三种营销模式和具体的操作手法在商业领域内是非常成熟的，同时国家也颁布了连锁商业领域的法律法规，且实施的销售服务也都是连锁商业法律法规内的常规手法，故本公司在“销售服务”上不存在设计和开发的内容。
7．4 采购
7.4.1 采购过程
a.采购范围：采购活动涉及到以下范围：好又多，好又多超市，好又多超市加盟，好又多加盟，加盟好又多，好又多超市加盟，加盟好又多超市，好又多超市，好又多，加盟好又多超市，好又多超市加盟费，好又多加盟费，超市加盟，加盟好又多超市，
a)销售商品的采购；
b)服务用物资/物品的采购；
c)服务的采购等。
b.公司制定并实施《采购运作手册》《采购控制程序》《供方评价控制程序》，确保销售商品、物资和服务采购活动在受近代状态下进行。公司的所有采购活动必须遵循以下原则：
a)向经评定合格的供方实施采购；
b)按明确的采购标准进行采购；
c)按审批确定的采购计划进行采购；
d)对采购的物资和服务进行适当的验证。
c.供方的评价：公司的各类供方都将按《供方评价控制程序》的规定进行评价。评价方法可依据重要性而有所不同，但其中至少应包括对其所提供的物资或服务质量的连续跟踪和评价。
d.公司将保存供方的评价记录，建立供方档案。并作为年度复评的依据发给有关人员。公司将对经复评合格的供方修订新的《合格供方清单》。
e.各相关部门负责在采购过程中，对发往供方的采购文件和资料予以严格控制，确保其有效性。
7.4.2 采购信息
a.销售商品的采购信息：采购合同、订货单等；
b.物品物资的采购信息：采购合同（协议）；
c.服务采购的采购信息：促销协议、促销员协议、代采购、代送货、印刷、代维护等采购协议。
7.4.3 采购产品的验证
采购产品的验证按照《商品采购/检验手册》进行验证。当出现须到供方处验证采购的商品或服务时，必须在采购信息（如采购订单）中予以明确。
7．5 生产和服务提供
7.5.1 生产和服务提供的控制
a.公司制定《商场管理运作手册》《门店团购运作手册》《电子商务运作手册》，规定对服务和服务提供过程的特性要求；
b.收集与零售、批发、电子网络销售相关的法律、法规及行业规范；
c.对服务提供过程中的工作设备、设施进行维护；
d.对服务提供过程中的测量和监控设备进行校准和维护；
e.对服务提供过程进行监控；
f.对销售商品的交付和交付后的活动的实施；
g.放行、交付和交付后的控制
a)所有商品必须在检验合格后才能收货入库；
b)所有商品确保销售过程中是合格的；
c)商品在交付给顾客时必须进行交付验收；
d)商品交付后的控制按相关的法律法规和服务承诺进行处置。好又多，好又多超市，好又多超市加盟，好又多加盟，加盟好又多，好又多超市加盟，加盟好又多超市，好又多超市，好又多，加盟好又多超市，好又多超市加盟费，好又多加盟费，超市加盟，加盟好又多超市，
7.5.2 生产和服务提供过程的确认
生产的服务提供过程的确认不适用于本公司目前的服务过程，故此处为剪裁的部分。
理由：公司在向顾客提供“销售服务”的过程中，没有任何特殊或事后不能监测的中间过程，所有与顾客接触的环节都可以在销售服务过程中或之后得以控制和解决，故不存在“生产和服务提供过程的确认”的内容。
7.5.3 标识和可追溯性
a.标识的范围
a)商品编码；
b)商品状态的标识（合格、不合格、待检、已检待处理）；
c)销售商品的标识（POP、价格牌）；
d)服务场所的标识；
e)办公场所的标识；
f)设施的标识；
g)服务人员的标识；
h)服务单据的标识等。
b.标识的方法
a)对销售商品的状态的标识包括待处理、合格、不合格三种状态；
b)经检验合格的商品才能收货入仓并放在合格品区域或直接上架销售；
c)不合格品须特别标识并放在仓库不合格品区域；
d)标识的具体方法见《商场管理运作手册》及《CIS手册》；
e)对服务的检验和试验状态的标识包括合格服务和不合格服务二种状态，标识的方法采用记录法。
c.追溯
可追溯性的实现通过记录规定的信息（如员工工号/收银员号码、时间、商品编码等），需要实现可追溯性的方面包括：
a)商品的相关信息；
b)不合格服务的投诉；
c)纠正、预防措施的需要；
d)服务质量改进的需要
7.5.4 顾客财产
a.顾客财产的范围
服务提供过程中可能接触或使用的顾客财产的主要有：好又多，好又多超市，好又多超市加盟，好又多加盟，加盟好又多，好又多超市加盟，加盟好又多超市，好又多超市，好又多，加盟好又多超市，好又多超市加盟费，好又多加盟费，超市加盟，加盟好又多超市，
a)服务委托保管的财产；
b)顾客委托维修的财产；
c)顾客个人信息资料；
d)顾客电子消费卡等。
b.公司对顾客财产进行标识、验证、保护和维护，并在发生丢失、损坏时予以赔偿，发生不适用时应向顾客报告并清楚解释，对损坏、遗失客户财产各门店应予以记录。
7.5.5 产品防护
a.所有产品在搬运、贮存和销售过程中都须得到有效的防护，确保不损坏这些商品的质量，具体要求参见《商品转运工作规范》；
b.对商品交付过程中涉及的顾客姓名、地址、电话等信息资料执行保守原则。
7．6 监视和测量装置的控制
7.6.1 监视和测量装置的范围主要包括：
a.电子称；
b.其它。
7.6.2 监视和测量装置的采购控制
a.各门店填写申购单报营运部，由营运部经理审查选型的正确性，并将“申购单”报主管副总经理审批后采购；
b.采购的检测设备由营运部验收后，由人力资源部安排校准，经校准合格的检测设备方可投入使用，选购的检测设备的测量能力应与测量要求一致。
7.6.3 校准
a.各门店负责编制所使用的《检测设备台帐》报营运部，由人力资源部负责制定统一《年度校准计划》并组织校准工作；
b.所有检测仪器的校准都确保可追溯到国家或国际基准，无国际、国家基准的监视和测量设备应自编校准规范，校准记录须予以保留；
c.所有在用的检测设备须标贴校准合格标签，标签应包含校准日期、有效期等内容。
7.6.4 使用及维护
a. 各使用部门应按照检测设备操作说明书的要求搬运、使用、贮存和维护监视和测量设备；
b. 如果在使用过程中发现检测设备失准，需对过往的检测结果进行评审，检测结果失效时，应追回重新处置。失效的检测设备应进行修理、校准或报废。 |
