点评：一、这位客户经理的初忠是好的，在整个过程中，他不是为牟个人利益，而是急客户之所急，帮方XX客户解决了需求，是客户经理的职责所在，这一点是值得我们学习的。
二、客户经理的行为做法欠妥，他的帮助客户解决困难是建立在损害另位客户利益之上，结果是得不偿失。
三、我们的员工，从客户经理到电访员以及送货员在具体工作中，未按照相关程序和要求处理和解决问题。
四、在事件发生后，没有及时进行补救，导致投诉的发生。
五、货源分配体制存在弊病，使需要卷烟的方XX客户得不到满足，而不需要这一品牌的张XX户有获得供应的权利而未订购。
一提到投诉，大家一定会感到害怕和反感，认为是客户在找麻烦，在与我们过不去。其实客户投诉的信息是我们宝贵的资源，投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式，在投诉中让我们获悉服务工作的不足和存在的问题，在我们进行投诉了解和分析客户投诉的内容时，确实许多投诉值得我们去提高和改进。下面让我们来分析一下近期接到几起投诉实例。
案例一：近期，某城区方XX户由于临时急需1条中华卷烟，打电话请求该片区客户经理Axx帮忙解决。片区客户经理Axx出于为帮助客户解决困难，联想到当日该区张XX户（不属于客户经理Axx服务的片区）有1条中华烟计划未定购，Axx因时间匆忙，在未履行相关申请手续，也未征得零售户的同意，为图方便，就直接找电访员bxx，要求在零售客户张XX户订购盖中华1条。电访员bxx认为是客户经理Axx代客户补录订单，因此也未请示坐席班长，就在订单上给该户增加了1条盖中华。15号早上客户经理Axx与送货员cxx进行联系，交上调剂单由送货员cxx代交客户签名。而当天送货时由于没有遇见张XX户的家人，于是将此情况告知了被搭证户谢XX，要其帮忙转告张XX户，同时将调剂单带回。送货员cxx送货回来后电话联系了客户经理Axx，将调剂单交还给了客户经理Axx，由其领取盖中华1条并付货款，客户经理Axx随后将烟交给了城区方XX户，解决了方XX户的困难。
10天后，零售客户张XX户对此事进行了电话投诉。
启示：对于这起案例，类似的事情在我们客户经理身上是屡见不鲜的，摆在我们面前的也是个很棘手的事，对于这些货源的问题，我们确实是无处下手，无路可走，让我们客户经理处于很尴尬境地。然从这起投诉看，做为客户经理，我们一要学会说“不”，因在当前的形式下，面对客户超常规的货源需求，唯一能说的只有：对不起，我帮不了你。若象案例中客户经理那样解决，那我们将会被更多的客户货源需求弄得焦头烂额，工作将无法正常开展。二要学会进行引导消费，做好替代品牌的宣传。三是客户经理要学会权衡轻重，做为客户经理，他既是服务者，也是公司制度的执行者，服务行为不能超越制度，当我们遇到与制度相抵制的情况下，我们的选择很重要，因严格的制度将有利于更好地规范我们的服务行为，为客户提供更优质的服务。
案例二：接到一起投诉，一位客户反映不知货源如何分配，在本月为何其他人投放中华和玉溪，而他却没有投放，希望能做出合理的解释。在接到投诉后相关人员进行了核实，本月该户购进盖中华一条，软玉溪30条，软玉溪的购进量比其他线路的购进量还多。至于客户不知货源如何分配问题也进行了调查，据了解，该户表示平常看店、经营的都是店员，自己并不了解具体经营情况，让我们询问店员。经询问，店员表示，认识客户经理，客户经理也经常走访沟通，态度很好，但是本店要求增加中华玉溪的供应，客户经理表示不能解决。经过查询，客户经理已于本月走访该户，已经与店员进行过沟通，一本通和日志均有记载。至于该店提出的增加玉溪、中华的供应量，我们认为该户不符合大型商场、超市的范畴，按照市局规定，不能予以额外投放，客户经理不予受理符合规定，没有问题。
点评：一、货源投放透明度不够及宣传不到位是导致这起投诉的主要原因。
二、货源的不能满足，让客户产生了恐惧心理，明明在本月开到了中华和玉溪，且量都比其他线路多，但由于还是不能满足消费，使消费流失，故产生猜疑，认为其他商店都有烟销售，而自己却没有，导致投诉。
其次，应把握投诉者的心态，投诉者的投诉心态各有不同，我们应根据不同的心态，制定不同的处理方法，这样处理效果将更佳。
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再就是我们要合理运用技巧化解客户抱怨，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度来化解客户的怨气。
最后，我们要端正对投诉的态度，将客户的投诉当做一面镜子，不断修正自身的行为，一次次改进方显效果。要懂得从投诉中总结和分析，加强双方的沟通，做到相互理解，相互支持，进而提高我们的服务质量。
启示：在我们进行客户拜访时，常会遇到一些夫妻店或稍大一些的超市，有时走访时妻子在店内而丈夫不在或丈夫在店内妻子不在，或店员在店内老板不在，所以在宣传时也不可能完全到位，导致一方不能掌握行业的政策而产生误会。对于这样的情况，我们要善于运用电话与老板进行沟通的形势，并留下宣传的痕迹，比如宣传单等，以达到宣传效果。另货源不能满足需求，是当前存在的实事，从这起投诉看，该户本月软玉溪已购进30条，但还不能满足客户的需求，说明该户还存在低价销售及批发行为，客户经理要通过另一渠道引导客户，那就是提高客户的赢利，引导客户增加零售面，利用有限的货源获取更大的赢利，以解决目前货源紧的形势，并提高客户的满意度。
既然是投诉，肯定不会是空穴来风，总有它产生的原因，投诉的产生并不可怕，投诉只会让我们看到自己的不足，客户投诉也是对我们企业的信任，因他相信企业能处理好，所以如何处理好投诉，让坏事变为好事，使投诉的客户成为我们忠实的客户却尤其重要。笔者认为处理投诉应从以下几点着手：首先，要详细了解投诉的起因，因了解了投诉的原因后，才能更好地进行分析及判断，并能更好地解决。
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再就是我们要合理运用技巧化解客户抱怨，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度来化解客户的怨气。
最后，我们要端正对投诉的态度，将客户的投诉当做一面镜子，不断修正自身的行为，一次次改进方显效果。要懂得从投诉中总结和分析，加强双方的沟通，做到相互理解，相互支持，进而提高我们的服务质量。
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