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经营之服务不断升级

总则
对服务、服务提供过程和质量管理体系需要的监视和测量活动将进行系统的策划,确保需要的监视和测量活动实现以下要求:
在适当的场合/阶段设置监视和测量活动;
应用有效的监视和测量方法;
确保服务、过程、质量管理体系的符合性得到有效的监视、测量并为改进提供信息。
监视和测量
顾客满意
a.公司将通过调查表、座谈、委外调查等方式测量顾客满意和不满意;
b.公司制定《客户满意管理程序》并规定具体的测量要求和方法;
c.顾客满意和不满意的测量结果,将用于评价质量管理体系的有效性并作为策划改进的依据之一;
d.调查、访谈过程须获取顾客的期望和感受。
内部审核
a.本公司制定《内部审核控制程序》将对开展内部质量审核的频次、方法和要求作出规定。
b.内部质量审核的目的是确定各质量体系要素的有效性及质量体系是否与实现公司规定的质量方针和目标相适应,为质量体系的改进提供依据。
c.公司将选派经过培训的,有能力的审核员组成审核组,按与被审核活动无直接责任的原则分配审核任务。
d.审核前将准备审核计划、检查表,审核中将作好审核记录,审核后将发生审核报告和纠正、预防措施通知单。审核首次会议和末次会议将登记签到。所有的审核记录将按规定保存。
e.审核中发现的不合格将要求采取纠正措施并直至验证有效为止。审核报告及不合格及纠正情况将作为管理评审的输入。
f.一般情况下,每次内审须覆盖标准所要求的要素及部门,特殊情况下,公司可安排对特定要素或部门进行内审。
过程的监视和测量
a.本公司制定并实施《过程质量控制程序》,对过程进行监视和测量。
b.过程监视和测量的主要方法有:自查、抽查、专查、管理评价及分析等。
c.在服务提供过程的监视和测量中发现与要求不符或能力不足时,应要求纠正,需要时,应采取预防措施。
d.所有担负质量检查和评价的人员应接受充分的培训。
e.作为评价服务质量工具的检查表,应定期评价。
f.各部门组织服务运作要保证各项作业活动过程处于受控状态,以预防过程中问题的发生。
产品的监视和测量
a.产品的监视和测量内容:
a)服务的监视和测量;
b)采购商品的监视和测量;
c)商品交付时的监视和测量;
b.产品监视和测量的方法
a)服务的自查按照《过程质量控制程序》的相关要求执行;
b)采购商品根据《商品采购/检验手册》规定的验证方法监视和测量,并保留必要的验证记录。
c)对采购产品/服务的测量结果将用于对供应商的连续评价。
c.服务的测量和监控
a)对服务的监视和测量,对顾客进行调查或进行业绩评估。
b)营销中心将规定顾客调查的方法、准则和职责等。
d.商品/服务交付时的监视和测量
a)交付给顾客商品时,应采取现场演示、试用、外观检验等方法测量,并由顾客确认;
b)当交付给顾客的商品不包括有形产品时(如咨询),应按服务规范的要求保证顾客满意。
不合格品的控制
不合格品控制的范围
a.销售过程中发现的不合格商品;
b.采购验证发现的不合格产品;
c.在日常工作中和服务质量测量过程中发现的不合格服务;
d.顾客投诉的不合格商品或不合格服务。
公司制定《不合格控制程序》对服务过程中发现商品/服务不合格时的标识、隔离、记录、评审和处置的控制方法和要求作出规定。
不合格品和不合格服务的评审和处置:程序及业务手册中将规定不合格品和不合格服务的处置权限,其评审和处置将按规定权限进行。
对服务用产品的不合格品的处置方法为:退货/拒收;降等/降级;挑选使用;报废等。
对不合格服务的处置方法为:立即采取补救措施,以使顾客满意;重新提供。不合格服务的处置应以减少顾客不满意程度和减少顾客损失为目标,对重新提供的服务,应重新评估,测量其质量。
不合格信息的传递和利用
有关不合格品和不合格服务的信息将得到统计和传递,规定的责任部门将利用这些信息识别采取纠正和预防措施的需要和服务改进的需要,这些信息也将成为评价质量体系有效性的依据之一。
顾客投诉的控制
a.凡顾客的投诉都须回复并作出恰当的处置;
b.对顾客投诉的处置执行《投诉处置规范》的规定。
数据分析
数据收集范围
需要收信并分析的数据信息至少包括:
a.质量目标完成情况的信息;
b.顾客满意和不满意信息(包括顾客投诉);
c.与产品要求的符合性的信息;
d.过程和服务变化趋势的信息(需要时采取预防措施);
e.供应商的信息。
数据分析方法
按照《数据分析控制程序》,在程序中明确要进行数据分析的数据,并确定进行分析的统计技术方法,以确定质量体系的适宜性和有效性并充分识别质量管理体系的改进机会。
改进
持续改进
a.公司将通过使用质量方针、质量目标、内审外审结果、数据分析资料、纠正预防措施、管理评审等方法,促进质量管理体系有效性的持续改进。
b.持续改进的方法
持续改进需要通过数据分析、内部审核、管理评审、纠正和预防措施、质量方针和目标的制定、贯彻和评审过程推动。

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c.持续改进计划
质量改进计划可涉及单一的改进项目,也可涉及多个改进的项目,其内容至少包括:
a)改进的目的和目标;
b)改进的措施和资源配置;
c)改进过程及相关的职责、权限和相互关系;
d)评价效果的安排和标准;
e)营销中心负责对营销过程的持续改进效果进行跟踪;
f)管理中心负责对质量管理体系的持续改进效果进行跟踪。
纠正措施
a.识别采取纠正预防措施的需要
a)通过服务质量检查、服务过程检查、内部审核、外审、顾客投诉等环节识别采取纠正措施的需要;
b)识别的方法执行《质量信息管理细则》的规定;
c)一般由管理中心向责任部门发出“纠正措施通知单”。
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b.
不合格原因的分析
a)为确保纠正措施的有效性,须分析产生不合格的原因;
b)责任部门应将确定的原因记录在“纠正措施通知单”的原因分析栏中。
c.纠正措施的制定与评审
a)责任部门应制定针对不合格原因的纠正措施;
b)责任部门的领导应评审措施的可操作性和预期的效果并批准。
d.纠正措施的实施
a)责任部门实施批准的措施;
b)责任部门领导监控措施的实施,还应注意到所采取的措施可能产生的相关影响,需要时,应采取预防措施。
e.纠正措施实施效果的评审
a)纠正措施实施完成后,应对其效果进行评审,评审的内容包括:

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l         实施过程;
l         实施效果。世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联
世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联世纪华联b)当出现纠正措施效果不满足要求的情况时,应查明原因,采取新的措施,对有效的纠正措施应采取培训、纳入文件等方式巩固。
f.纠正措施的记录
a)有关原因分析、纠正措施、措施的评审、结果验证等记录在规定的“纠正措施通知单”的相应栏目中;
b)“预防措施通知单”由管理中心收回保留。