无人风盛行之下，“有温度”才是零售未来的方向

世界电商巨头亚马逊计划推出革命性线下实体店Amazon Go，获得上千万融资、依托机械臂和后台管理系统构建的24小时无人值守店F5未来商店，计划一年内铺设数千个网点的无人便利店缤果盒子，以及在淘宝造物节上引发各界热烈讨论的“2.0版淘咖啡”无人值守快闪店，让“无人店”这一概念在短时间内瞬间成为零售行业最热门的话题之一。

随着科技的不断进步，线下购物体验迎来了前所未有的变革，无人店刷新着消费者的认知。无人店的应用无疑可以节约人力成本，解决规模化选址、传统便利店规模化复制等难题。

然而，无人店真的可以从根源上解决人力成本过高的问题么？

智能科技的发展应用到底能不能取代人工服务？

让我们首先了解一下各个热门无人店中各类技术的应用：

F5未来商店本质其实是“大型的自助售货机组合”，用了机械手原理，这个在自动药房行业已经得到广泛使用，目前只是场景转到零售店而已，并不新鲜。

缤果盒子则是基于RFID技术，RFID技术的出现已久，目前在零售业得到了广泛运用，但由于成本不低，过去一直主要用在零售的物流环节，这些年随着技术成熟，价格已经降低了很多，所以也在尝试用于商品销售中。

这两家其实并不能算真正意义上的“无人零售店”，技术上并没有实质上的创新，商业模式也仍处在摸索阶段。

亚马逊的 Amazon Go 和阿里的淘咖啡均运用了大量计算机视觉技术，通过部署海量的商品信息传感器和定位传感器，来识别商品查看和购买数据，辅助于消费者在货架前甚至每个商品前停留时间，再通过这些数据不断优化算法，通过消费者购买习惯改变商品摆放。而且两家公司背后都有强大的电商数据，这意味着，线上线下的数据打通是有可行性的，打通后的数据更有助于对用户画像的精准刻画，最终反映到提升用户体验的层面。

而这一切需要在前期投入巨大的成本，曾有业内人士分析过Amazon Go的方案，估计一个茶叶蛋要卖100美元才能回本。在无人店真正步入正轨之后，随着人力投入的减少，继而降低了整体运营成本。在节约成本这一问题上，无人店的应用似乎也并不能完全满足需求。

技术的不成熟也在制约着无人店商用的发展。业内流出来的一个说法是，只要入场的人超过20人，或是两个人同时站在一个货架前选看商品，系统就无法将商品与人对应起来。在拿取商品的环节，如果有两个离得很近的人同时在货架前拿取商品，Amazon go就无法精准匹配。而这种情况在卖场中太常见了。

曾一手主导 Amazon Go 无人商店的华人科学家任小枫解释过：“亚马逊做无人商店的出发点并不是为了节省人力成本，而主要是为了用户体验，节省排队时间，让大家更方便地购物。”

淘宝造物节开幕当天，阿里CEO张勇也曾在接受采访时说过，“整个数字平台、技术平台、支付、账号、人脸识别技术、语音交互技术，所有的东西应该是一个基础能力，我们的出发点是希望服务所有会开咖啡店的人，让他很容易开一个智慧的咖啡店，不是我们自己开一个……淘咖啡要给人的是一种脱胎换骨的购物体验。”

绝大多数人以为的无人零售店就是没有人类店员存在的商店，但这个问题的真实一面应当是：无人零售店是一种以改善用户体验为核心的新型的零售模式，它与有人或无人没有必然关系，只和技术有关系。

无人零售店首先仍然是商店，必须满足高频发生的基础民生需求。它开发的最终目的还是为了更便利人们的生活，不断完善平衡销售成本率。而科技在其中的作用，并不是去取代人，而应是将人力解放出来，从而去完成具有更高价值的服务和工作。

既然无人店的发展是为了更好的服务消费者，技术的进步极大地解放了人力，那么人工服务又应当在这其中起到什么样的作用呢？

对于消费者而言，即时的热乎美味、新鲜的果蔬食材、真诚的交流，这些有关商品和服务的“温度”，是科技也无法替代的，这也是零售未来需要更加发扬光大的方向。

Hi-shop未来体验区作为中国零售业博览会着力打造的附属品牌，从2015年出现以来一直受到行业的普遍关注。而今年在第十九届中国零售业博览会现场的Hi-shop，将围绕“不可替代的温度”这一主题，向所有参与者现场展示未来实体零售应该如何利用科技，向消费者提供更多具有“温度”的服务。小业态，社区商业成为行业近年来发展的热点，Hi-shop还将尝试将跨界融合，将未来邻里服务引入展示区内。希望通过这些向行业传达一种信息：门店不仅仅是服务社区，解决购物的场所，更是商家与消费者实现交互的平台。